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标准化:旅游业发展的助推器

发布时间:2014-05-14 13:58:24??来源:标准化协会??作者:bet356提款要几天_bet356用safari能打开_bet356为什么没有

?——以咸宁旅游标准化创建为例

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???武汉市标准化研究院??吴慧英

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摘要:近年来旅游服务业发展迅速,标准化对于提高旅游行业管理水平及提升旅游服务质量的重要作用已成为共识,本文以咸宁为例,通过分析国内及咸宁旅游标准化现状入手,提出咸宁旅游服务业发展中存在的问题,提出运用标准化促进咸宁旅游业发展的措施建议。

关键词:标准化,旅游业,对策

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旅游业被誉为“无烟工业”。随着人民生活水平的提高及经济社会的深入发展,旅游业也迅速蓬勃兴起。旅游标准化工作,作提升旅游行业管理水平、提高旅游服务质量的重要手段之一在旅游业进入新一轮黄金发展期背景下,充分发挥对旅游业科学发展的基础性引领作用,成为把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业的重要技术支撑

一、?国内旅游标准化发展现状

1988年首次制定并颁布实行的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》标准,成为我国旅游标准化工作的发端。经过20多年的实践探索,中国旅游业在旅游标准覆盖范围、旅游标准体系建设、旅游标准化工作机制、旅游标准实施成效等方面取得了一系列创新突破。2009,为落实国务院《关于加快服务业发展的意见》,国家旅游局对2000年版旅游业标准体系表进行了全面修订,重新编制并发布了《全国旅游业标准体系表》,初步建立了框架较合理、分类较科学、覆盖较全面的旅游业标准体系。截止2011年6月,我国已发布实施且现行有效的旅游业国家标准24项,旅游行业标准17项。我国正逐步形成覆盖旅游基础标准、旅游要素标准、旅游支持系统标准及旅游业工作标准等旅游业标准体系。

2009年,国家旅游局发布了《全国旅游标准化发展规划(20092015)》,这是我国旅游业首次制定的旅游标准化专项规划,是全面系统推进旅游标准化建设的纲领性文件。200912月,国家旅游局和国家标准化管理委员会共同签署了《关于推动旅游标准化工作的战略合作协议》,旅游标准化发展环境更加优化。2010年初国家旅游局全面启动了全国旅游标准化试点工作,首批试点确定了1个省、10个市县(区)和67个企事业单位这是一项以提升旅游产业素质和旅游服务质量为核心目标,以加大旅游标准化覆盖领域和完善旅游标准化运行机制为主要内容,为旅游业发展夯实基础和提供技术支撑的探索性、创新性活动。

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二、咸宁旅游业现状及特点

?????2010年,咸宁与上海徐汇区、苏州、丽江、青岛等五市被列为第一批全国旅游标准化试点城市。一时间,咸宁,这座名不见经传的小城,成为旅游标准化试点的先行者。

咸宁,这是古老而神奇的土地,有着两千多年历史。咸宁地处华中腹地东邻赣北南接潇湘西望荆楚北靠武汉位于京广铁路、武广高速铁路、京港澳高速公路中段,交通便捷。咸宁山青水秀景色宜人物产丰富在全国享有温泉之乡桂花之乡”,“楠竹之乡”,“苎麻之乡”,“茶叶之乡之美誉

1、丰富的旅游资源

咸宁风景秀美,山清水秀、桂香竹翠、泉温洞奇。温泉、九宫山、赤壁、竹海,隐水洞,上天赐予咸宁丰富的旅游资源。目前,咸宁市已开发的旅游景区景点有40余处,其中国家国家AAAA级景区3个,国家AAA级景区2个,国家AA级景区5个。在咸宁的旅游资源中,尤以“温泉”为着名,温泉分布广泛,县县有温泉,处处涌沸波全市地热井约60口,日用量达30000立方米,最高温度达64.5

2、较成熟的旅游产品

咸宁已经形成了温泉休闲度假旅游区、赤壁三国文化旅游区、通山九宫山山地康体度假旅游区等三大重点旅游区。着力打造温泉养生、三国文化、山水观光、溶洞探奇、桂竹品赏、民居寻古6大专题精华游产品。拥有国家级农业旅游示范点2个,有省级工农业旅游示范点2个。

3、较完善的旅游服务设施

截止“十一五”末期,咸宁已建成50个旅游接待点、6个游客中心、3344家餐饮住宿点,其中星级旅游饭店43(三星级饭店9家、二星级饭店33家,一星级饭店1家),经济型饭店160家,农家乐69家,床位数20000多个。拥有国内旅行社37持证导游近200人,全市旅游业直接从业人3.5万人,间接从业人13.5万人。

4、旅游业快速发展,成为地方经济增长点

咸宁市委市政府高度重视旅游工作,始终把旅游业作为支柱产业加以培育,确立了“突破性发展旅游产业”的战略发展思路。“十一五”时期,咸宁旅游业进入快速发展期,旅游工作取得了明显的成效,全市旅游经济持续增长。2006年至2009年,实现旅游总收入79.44亿元(见表1),游客接待量2042.73万人次。接待海外游客从2006年的0.38万人次增加到2009年的1.03万人次,创外汇收入从2006年的149.61万美元增长到2009年的317.28万美元。2009年旅游总收入相当于国内生产总值GDP的比重为8.42%,比2008年的5.69%提高了2.73个百分点。

表1??2006~2009年咸宁旅游统计数据一览表

年份

国内旅游人数(万人次)

国内旅游收入(亿元)

海外旅游人数(万人次)

旅游创汇(万美元)

旅游总收入(亿元)

2006

334.04

9.55

0.38

149.61

9.67

2007

430.25

15.06

0.54

176.21

15.19

2008

560.09

20.29

0.66

253.12

20.46

2009

715.74

33.9

1.03

317.28

34.12

合计

2040.12

78.8

2.61

896.22

79.44

数据来源:《湖北省咸宁市旅游业“十二五”发展规划》

5、标准化成为推动旅游业发展的重要手段

标准,就是让每个服务环节有标可依;标准,就是让顾客满意节节攀升。近年来,以开展旅游服务质量提升年活动为契机,咸宁全面推进旅游标准化工作。深化饭店创星、景区创A、旅游社创优、厕所创星、导游创佳工作,将农家乐、社会餐馆、社会旅馆等纳入行业管理范围,广泛开展星级创建和评定工作。积极开展服务标准化试点推广、旅游服务质量社会监督等系列活动,不断提高行业服务质量塑造咸宁的旅游诚信、守法、规范、安全等品牌形象。

20096月,赤壁龙佑温泉度假区成为湖北省首批省级服务标准化试点单位开启咸宁旅游标准化试点建设的序幕。继龙佑后,赤壁古战场又被列入湖北省第二批省级服务标准化试点单位。20108月,国家旅游局在咸宁举行仪式,授予咸宁全国旅游标准化试点城市称号正式成为全国首批旅游标准化试点城市,旅游标准化工作进入了一个新阶段

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三、咸宁旅游业发展中面临的问题

1、管理体制及机制有待完善

旅游行业管理条块分割,跨部门之间缺乏有效整合,旅游与园林、文化、交通、商务、信息等部门缺乏内部协调机制,行业缺乏凝聚力,组织程度不高严重影响了旅游业整体经营管理水平的提高。而旅游服务业是一个系统工程,在管理过程中涉及到多部门的协调与合作。

2、基础设施和旅游服务设施不足

随着咸宁市旅游业的不断发展,其基础设施和旅游服务配套设施的不足开始显现:景区基础设施投入不足,设施配置不合理,服务质量差,综合接待能力不够,如全市星级酒店中只有8家四星级酒店,9家三星级酒店,没有一家五星级以上的高级酒店,现有设施接待水平有待提升。基础服务设施的不足,直接影响到咸宁争创全国旅游标准化试点城市的验收,更将影响到咸宁旅游业的进一步发展。

 3、旅游资源的文化底蕴不足

近年来,咸宁市虽然兴起了温泉文化、三国文化等一些旅游资源文化,举办了诸如咸宁温泉国际旅游节等大型文化旅游活动,但旅游资源整体文化底蕴不足,历史积淀不够,历史传承不足,传统文化开发力度不够,缺乏对历史底蕴的研究。

4.从业人员素质较低

受经济环境等条件的影响,旅游从业人员素质偏低同时从业人员流动大,高素质人才流失严重,严重影响了旅游工作开展。?

5、利用标准化提升旅游服务工作需加强

一直以来,咸宁的旅游标准化工作主要重点在旅游景点的评级、旅游社的评级、旅游宾馆饭店的评星评级等相关国家标准或行业标准的宣贯上。2011年,根据《咸宁市“十二五”旅游标准化发展规划》,组织制定了《咸宁市旅游业标准体系表》,虽然自此改变了一直以来没有标准体系的现状,但是要进一步贯彻实施,难度还很大,要走的路还很长。

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四、加快推进咸宁旅游标准化工作的建议措施

1、逐步建立咸宁旅游标准体系

目前,咸宁应根据《咸宁市“十二五”标准化发展规划》及《咸宁市旅游业标准体系表》,按照科学性、协调性、系统性、稳定性、开放性、重点性相结合的原则,?逐步建立咸宁旅游标准体系。开展旅游地方标准项目的制定时,坚持从旅游业的需求出发,协调相关产业共同制定标准,既考虑到目前的需要和发展水平,也要对未来的发展有所预见,使标准项目的制定留有可扩充的空间;在制定标准项目时力求重点突出,不求大而全;在制定标准时,既体现旅游业的人文关怀精神,又满足当前旅游业发展的实际需要,制定的标准具有较强的可操作性。

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2、?借助标准化示范契机,大力推进旅游标准化工作

与首批全国旅游标准化试点城市如上海徐汇区、苏州、丽江、青岛等四个城市相比,咸宁无论从旅游目的地吸引力、影响力来说,还是旅游环境建设、旅游配套服务设施建设等方面都存在着不小的差距。开展旅游标准化示范,对于咸宁而言,是一次加强旅游标准化建设的机会,更是一次宣传自已、赶超其他旅游目的地的机遇。旅游标准化示范,就是要加强标准的宣推广与贯彻实施,提高标准的实施效益,真正实现标准对旅游业的支撑作用。创建全国旅游标准化城市,就需要对旅游企业进行旅游业国家标准、行业标准及地方标准的宣贯培训,需要落实各项标准,如涉及旅游行业六要素的吃、住、行、游、购、娱的各项标准的实施;需要根据地方特色制定符合本地区旅游特点和需要的地方标准作为国家标准与行业标准的重要补充;需要旅游企业根据自身实际制定企业标准体系并积极实施;需要旅游部门、其他相关部门、相关学会协会的大力支持与参与。

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3、标准化紧抓旅游产品结构调整的机遇,趁势而上

国内旅游需求逐步向多样化、个性化转变旅游产品开发也进入战略性结构调整阶段。在传统观光旅游不断发展的基础上休闲度假、生态观光、探险旅游等专项旅游项目也逐渐成为国内旅游者的重要选择。咸宁应抓住这一旅游产品开发的新动向,着力开发休闲度假、水上娱乐军事文化特种旅游项目生态旅游探幽猎奇度假旅游产品。同时,标准化工作应紧抓旅游产品及旅游项目开发的时机,在项目规划、建设阶段就引入标准化,并在全程服务中建立标准化管理,制定相关旅游景区(点)规划、建设、设施、服务、安全、评价等标准,在旅游产品或旅游项目实施阶段,加强标准的实施及监督评价,形成处处有标准、事事遵标准的服务新格局。旅游服务标准化工作从“事后”标准前置为“事前”标准,可以少走弯路,提高效率,提高服务水平。

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4、?标准化助推旅游文化品牌的打造?

旅游品牌是产品质量本身重要性的必然反映,旅游服务质量是品牌的基础,旅游服务质量的提高离不开旅游标准化的建立与实施。温泉正成为咸宁的城市新坐标成为咸宁地域文化和历史文化交融发展的载体。赤壁三国历史文化、汀泗桥红色文化、桂花楠竹之乡的生态文化等与温泉文化汇聚碰撞,用一个大文化的理念,丰富了咸宁的旅游文化内涵。通过分析资源,比较优势,咸宁打出了温泉牌,目前的课题是研究如何用文化创意挖掘温泉产业的附加值,研究通过标准化手段不断提升旅游文化品牌的含金量。

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5、?标准化助力旅游企业提升服务水平,提高顾客满意度

服务质量是旅游企业生存与发展的核心所在,旅游者满意度的提升是旅游企业提升竞争能力与竞争层次的关键因素。提高服务质量是开展旅游企业标准化工作的目的,而旅游企业标准化是提高企业服务质量的重要途径。旅游服务业有其特点,旅游企业的生产与旅游消费者获得服务是同时进行的,旅游消费者通过对旅游企业提供的食、住、行、游、购、娱及其他相关配套设施的综合感受最终会形成对旅游服务质量的评判,得出满意度的水平。旅游企业要想提升顾客满意度,必须要提高服务质量,从而需要在旅游服务的每个环节实行质量控制,通过制定各个服务环节的服务标准及各个服务项目的服务规范,使每项服务有标准可依,有标准可以评价。因此,大力开展企业标准化工作,是旅游企业对服务全过程实施质量控制,全面提升游客满意度的重要手段。企业可以根据咸宁旅游标准体系表的内容及企业的实际需要进一步细化形成企业标准体系,可以根据国家标准、行业标准及地方标准的要求,制定更严格规范的企业内控标准,通过全面实施企业标准体系,达到提升企业竞争力的目的。

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6、?开展旅游标准化人才培养工作

旅游品牌的塑造、旅游业的发展归根结底需要人来创造,人才问题是咸宁旅游业持续健康发展的一大瓶颈。旅游人才缺乏,旅游标准化高级人才更加稀缺。为此,笔者建议相关旅游管理部门及旅游企业在旅游标准化人才的培养时可以采用两种方式:第一种方式:内部培养。所谓内部培养是指从旅游从业人员中进行培养,具体方式可以是建立旅游从业者的岗前、岗中职业培训机制,通过岗前培训,掌握基本的旅游知识及服务技能,持证上岗;通过岗中培训,不断汲取新知识新技能,促使从业人员素质及能力的持续提升;再从中挑选部分热爱标准化工作的人才进行进一步培养,学习标准化专业知识,可开办旅游标准化培训班,聘请专业的旅游专家及标准化专家授课,或送入有关的大专院校学习旅游及标准化专业知识。第二种方式:定向培养。依托咸宁当地的高等院校及武汉的大专院校的科教优势及人才优势,进行定向培养,定向培养时,可在旅游系加开标准化课程,在标准化专业加开旅游服务课程。以上两种方式只能解决人才“留下来”的问题,要想“留得住”、“用得好”,还有赖于其他相应配套的如人才激励机制、人才流动机制及人才保障机制等人才管理机制的建立与保障。

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五、结束语

咸宁创建全国旅游标准化试点城市的工作已近尾声,在创建工作中形成的工作成果、工作模式、特别是标准化推进方式值得我们去总结去思考,这也为我市进一步深入开展旅游标准化工作并争创全国第二批旅游标准化试点城市提供借鉴。

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参考文献

1、湖北省咸宁市旅游业“十二五”发展规划(20112015

2、全国旅游标准化发展规划(20092015

3、全国旅游标准化试点市、县(区)评估表

4标准化:旅游业科学发展的重要支撑刘士军?刘莉莉http://www.qhly.gov.cn/GuoNeiLvYouDongTai/2011/4/11421927517995_3.html

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吴慧英,女,武汉市标准化研究院,研究室主任,高级工程师,从事标准化研究。

联系地址:武汉市汉口青年路263

联系电话:027-8365975213971305912

邮箱:wuhy86@126.com????????????????????????????????????????????????????

????????????????????????????????????????????????????20119月于武汉